摘要：隨后，王女士聯(lián)系云之憩華貿(mào)店工作人員協(xié)商退款事宜。之后，王女士多次聯(lián)系云之憩華貿(mào)店協(xié)商退款事宜，但并無結(jié)果。根據(jù)《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》（以下簡稱《條例》）第十七條規(guī)定，經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)，消費(fèi)者要求退款的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定期限一次性退回預(yù)收款余額；...

作為商家常用的經(jīng)營手段，預(yù)付消費(fèi)早已不是新鮮事物。然而，在這一既能給消費(fèi)者優(yōu)惠，又能幫助商家提高客戶黏性的共贏模式中，退費(fèi)難現(xiàn)象卻仍然存在。北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然監(jiān)管不斷完善，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，但無論是在線下實體店還是在線上App，無論是傳統(tǒng)行業(yè)還是新業(yè)態(tài)，基于信任充值的成千上萬元在沒有回聲的維權(quán)行動中石沉大海，“如何才能順利拿到退款，成功維權(quán)”仍讓許多消費(fèi)者一臉茫然。不可否認(rèn)的是，

徹底破解預(yù)付消費(fèi)時付的容易退的難，目前仍是擺在眼前的一個現(xiàn)實課題。

線下實體店：“新官不理舊賬”?

在健身、美容、教育培訓(xùn)等行業(yè)，預(yù)付費(fèi)退款始終是一大消費(fèi)堵點，甚至是老生常談。近年來，隨著監(jiān)管持續(xù)趨嚴(yán)，消費(fèi)環(huán)境也不斷改善，此類現(xiàn)象已大有改觀。但讓家住北京市朝陽區(qū)麥子店的王女士萬萬沒有想到的是，退費(fèi)難這事兒卻偏偏讓她趕上了。

2018年3月，王女士在位于朝陽區(qū)的云之憩美容美體SPA會所（以下簡稱“云之憩”）溫特萊店首次辦卡消費(fèi)。兩年后的2020年5月27日，該店通過微信方式通知王女士店鋪搬遷，并承諾由云之憩華貿(mào)店繼續(xù)提供服務(wù)。

誰知不到兩年，云之憩溫特萊店也因搬遷而停業(yè)。2022年3月21日，華貿(mào)店用微信通知王女士

該店停止?fàn)I業(yè)

，并告知由位于海淀區(qū)的華澳店繼續(xù)為王女士提供服務(wù)。

因不滿場地多次變更，同時新店又離家太遠(yuǎn)，于是王女士決定退款。此時，

王女士的賬戶上還有27480元余額未消費(fèi)。

隨后，王女士聯(lián)系云之憩華貿(mào)店工作人員協(xié)商退款事宜。當(dāng)時，華貿(mào)店工作人員表示，將向“鄧總”（“云之憩”法人）反饋。

之后，王女士多次聯(lián)系云之憩華貿(mào)店協(xié)商退款事宜，但并無結(jié)果。期間，該店工作人員明確告訴王女士，已將她的訴求反饋給“公司”，并表示后期會由華澳店經(jīng)理王竟（化名）與她對接有關(guān)事宜。

今年3月8日，在未解決問題的情況下，受王女士委托，張淼第一次前往華澳店進(jìn)行線下維權(quán)。臨行之前，張淼做了很多“功課”：帶上了王女士的委托授權(quán)書以及聊天記錄截圖、余額記錄等紙質(zhì)打印文件，但在半個多小時的協(xié)商后，仍沒得到任何結(jié)果。

在協(xié)商中，華澳店的店長王竟始終表示，華貿(mào)店為云之憩的加盟店，華貿(mào)店停業(yè)后，其客戶交給華澳店承接，但此前客戶預(yù)付的費(fèi)用并非由她負(fù)責(zé)?！拔覀兊玫较⑹浅薪尤A貿(mào)店的客戶，就想通過無償服務(wù)讓客戶感受我們的品質(zhì)，從而拓展一下客源，至于其他退費(fèi)業(yè)務(wù)跟我們沒關(guān)系。”

王女士的退款訴求有依據(jù)嗎？

根據(jù)《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》（以下簡稱《條例》）第十七條規(guī)定，經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)，消費(fèi)者要求退款的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定期限一次性退回預(yù)收款余額；沒有約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出退款要求之日起十五日內(nèi)退回，由于經(jīng)營者原因?qū)е孪M(fèi)者退款的，按照原約定的優(yōu)惠方案退回預(yù)收款余額。

按照《條例》的上述規(guī)定，

王女士有權(quán)要求云之憩進(jìn)行相關(guān)退費(fèi)。

值得關(guān)注的是，云之憩場地變更本身并無問題。對經(jīng)營者場地變更，《條例》第十八條有如下規(guī)定：經(jīng)營者出現(xiàn)停業(yè)、注銷等情形導(dǎo)致預(yù)付卡無法兌付或者經(jīng)營場所變更的，應(yīng)當(dāng)及時通過電話、短信或者微信等方式告知消費(fèi)者，并在經(jīng)營場所、網(wǎng)頁的顯著位置發(fā)布公告。

因與云之憩華澳店方面協(xié)商無果，隨后張淼向相關(guān)部門進(jìn)行了投訴。3月13日，市場監(jiān)管部門前往華澳店進(jìn)行調(diào)查，但在店門前等待兩小時無果。截至北京商報記者發(fā)稿前，稅務(wù)部門也已介入，記者將持續(xù)關(guān)注。

線上App：維權(quán)好似“一個人在戰(zhàn)斗”?

如果在實體店遇到預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難題，不少人會像王女士一樣直接前往門店進(jìn)行維權(quán)，但如果遇到線上預(yù)付費(fèi)“新業(yè)態(tài)”的退費(fèi)難題時，甚至?xí)B店鋪都“摸不到門”。旅行愛好者歷歷（化名）便有這樣的遭遇。

年前，歷歷在住店圈App購買了兩份單價899元的酒店套餐，但最近才獲知，

酒店已經(jīng)中斷了和住店圈的合作

。后來，酒店方建議歷歷通過住店圈App進(jìn)行退款。在操作中，歷歷看著等待人數(shù)上的“99+”，意識到自己可能并非是唯一的“受害者”。

事實上，住店圈退款事件持續(xù)已久。據(jù)黑貓投訴發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年1月，大量消費(fèi)者表示取消在住店圈平臺訂購的行程后，押金卻遲遲不退，聯(lián)系客服也無人回應(yīng)；此外，以往購買的消費(fèi)券在有效期內(nèi)也無法使用，商家稱已和平臺中止了合作關(guān)系，對此平臺方無任何回應(yīng)。

截至今年1月末，住店圈累計投訴645單，回復(fù)率僅為46%。

期間，住店圈曾于1月12日在微信公眾號上發(fā)布一篇名為“致圈粉們的一封信”的文章，文章中表示公司有近千萬元的外部欠款無法收回，會盡一切努力來解決問題，后臺已經(jīng)開通了退款通道，將按照申請售后的順序進(jìn)行統(tǒng)一排隊處理。

但目前大量退款事項或仍未解決。北京商報記者在社交平臺上搜索“住店圈”發(fā)現(xiàn)，3月1日，有網(wǎng)友在平臺上操作退押金，但顯示有“

1104人

”正在排隊，同時在當(dāng)日15-18時期間，排隊人數(shù)始終毫無變化。

除了旅游領(lǐng)域，教育培訓(xùn)領(lǐng)域也如是。一位李先生聯(lián)系北京商報記者報料，在51talk上即使不上課還是會照?？鄢n時。原來，從2020年開始，他就在51talk上課，上一天扣一個課時是他所購買的課程套餐的常態(tài)。但2021年7月“雙減”政策出臺后，

即使是不再上課的周六周日，課時卻還是照樣被扣除。

于是，自2021年11月起，李先生便向51talk的工作人員咨詢補(bǔ)回課時事宜，最初由于北京市石景山教育局的介入，平臺方有所行動，將扣除的課時進(jìn)行了補(bǔ)回。但沒有上課卻仍然扣課時的情況在2022年暑假繼續(xù)發(fā)生了。結(jié)果，

李先生又被扣掉總價約為1000元的20余課時。

“住店圈App主要是侵犯了當(dāng)事人的知情權(quán)。住店圈事件與51talk事件有相似之處，平臺方可能不僅要退款，還應(yīng)支付利息?！敝心县斀?jīng)政法大學(xué)法學(xué)院經(jīng)濟(jì)法系主任侯卓介紹，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

令人尷尬的是，雖手握法律武器，但退費(fèi)卻仍無門。在向51talk維權(quán)時，李先生發(fā)現(xiàn)人工電話客服已經(jīng)“停了”，而在線客服的回復(fù)也都是千篇一律的“已經(jīng)幫您反饋”。“線上線下都找不到一個人。”李先生很無奈。

北京商報記者也撥打了51Talk的運(yùn)營方——北京大生知行科技有限公司的客服電話，確如李先生所描述，

目前其客服電話中無人工服務(wù)選項

，申請補(bǔ)課服務(wù)也僅是建議消費(fèi)者在51talk App的賬號頁面點擊“在線客服”進(jìn)行相應(yīng)操作。

超額預(yù)付：引導(dǎo)消費(fèi)者“主動”繞過監(jiān)管?

為了規(guī)范預(yù)付費(fèi)行業(yè)特別是教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，近年來，我國出臺了不少政策、規(guī)定，對商家收取的預(yù)付費(fèi)金額、預(yù)付期限作出明確規(guī)范。

例如，早在2012年11月，我國就開始施行《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），其中第十八條規(guī)定，單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元；2022年印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》指出，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費(fèi)用

，且

不得超過5000元。

但北京商報記者也注意到，為了自身利益，有商家正利用“多買多優(yōu)惠”方式引導(dǎo)消費(fèi)者主動超額預(yù)付費(fèi)，以繞過相關(guān)規(guī)定。

一位教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)員就告訴北京商報記者，許多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，預(yù)付上萬元已經(jīng)不是稀奇事。

“我目前所在的教培機(jī)構(gòu)就存在多種課程套餐，有三個月的、半年的、一年的。”該學(xué)員表示，“時間跨度越長，優(yōu)惠力度越大，總價也就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了5000元，如果買時間比較短的套餐，優(yōu)惠力度比價格高的小很多，很少有人會愿意選?！庇谑?，“優(yōu)惠”這一原本應(yīng)當(dāng)惠及消費(fèi)者的因素，

卻成為了擾亂預(yù)付費(fèi)模式運(yùn)營生態(tài)的工具。

預(yù)付費(fèi)模式的誕生，本是基于對商家與消費(fèi)者的雙向互利?！皩τ谏碳叶?，可以提前收到資金、提高銷售額、增加客戶黏性等，利于商家的發(fā)展；對于消費(fèi)者而言，則可以享受優(yōu)惠、方便、快捷的消費(fèi)體驗。”一位不愿具名的專家告訴北京商報記者，但現(xiàn)在預(yù)付費(fèi)卻成為了消費(fèi)者的一塊“心病”。

“預(yù)付式消費(fèi)具有預(yù)付性、連續(xù)性、長期性，對于促進(jìn)消費(fèi)具有重要作用，如果監(jiān)管不到位，則很可能傷及大眾的消費(fèi)信心。”浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林告訴北京商報記者，無論是超額預(yù)付，還是退款問題，均說明對預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的監(jiān)管仍有較多亟待完善之處。

例如，

2012年11月開始施行的《辦法》，是我國唯一一部從國家層面針對預(yù)付卡管理制定的規(guī)定

，這部已出臺超過十年的《辦法》存在的滯后性使其暫未涵蓋所有行業(yè)，特別是新經(jīng)濟(jì)催生出的線上新業(yè)態(tài)，因此，導(dǎo)致一大批推行預(yù)付式消費(fèi)的經(jīng)營者游離于規(guī)制之外。

鑒于此，前述專家認(rèn)為，未來還需繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管、優(yōu)化管理流程、提高透明度才可使預(yù)付費(fèi)模式更加趨于理想。“加強(qiáng)信息透明度和監(jiān)管力度，建立完善的退款機(jī)制和資金監(jiān)管平臺，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度。平臺方、商家、消費(fèi)者之間才能形成良性互動的合作關(guān)系，并走向理想中的預(yù)付費(fèi)運(yùn)營生態(tài)。”

織密監(jiān)管網(wǎng)：動態(tài)補(bǔ)齊拼圖進(jìn)行時

令人眼前一亮的是，目前北京正在為形成這一理想生態(tài)而努力。例如，前文提到的《條例》就是在新經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)下對監(jiān)管預(yù)付費(fèi)模式進(jìn)一步地細(xì)化，也是對國家層面相關(guān)規(guī)定的有益補(bǔ)充。

例如，為了防范資金風(fēng)險，《條例》中明確，北京市建立預(yù)付卡預(yù)收資金存管制度，北京市行業(yè)主管部門會同地方金融監(jiān)管部門制定資金存管辦法，存管銀行按照各行業(yè)辦法提供存管服務(wù)。其中，北京市朝陽區(qū)便推出了預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管平臺“朝陽預(yù)存寶”。

據(jù)北京市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，北京市教委、市人力社保局已分別出臺學(xué)科類校外培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)類職業(yè)資格考試培訓(xùn)領(lǐng)域的資金存管辦法，截至2022年8月底，已有23家存管銀行與平臺實現(xiàn)了對接，納入存管的企業(yè)超過1100家，

實時資金存管額高峰時超過70億元。

商家將預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品接入平臺供消費(fèi)者購買，銀行對平臺內(nèi)流轉(zhuǎn)的預(yù)付費(fèi)資金進(jìn)行100%監(jiān)管。如此，也就從源頭上規(guī)避了潛在的風(fēng)險。

同時，通過持續(xù)推進(jìn)《條例》實施工作，北京市還逐步構(gòu)建起縱向市、區(qū)、街鄉(xiāng)三級貫通，橫向上行業(yè)管理、行政執(zhí)法等多部門聯(lián)動，行業(yè)協(xié)會、商會及消費(fèi)者協(xié)會等社會組織廣泛參與的單用途預(yù)付卡社會共治網(wǎng)絡(luò)。

此外，簽訂合同是對消費(fèi)者、經(jīng)營者合法權(quán)益的重要保障，也是解決糾紛、化解矛盾的主要依據(jù)。為此，北京市商務(wù)、體育、人力社保、民政等部門分別聯(lián)合市場監(jiān)管部門出臺了6份示范文本，涵蓋零售、餐飲、居民服務(wù)、體育健身、成人體育培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)類職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、養(yǎng)老服務(wù)等8個領(lǐng)域。

通過大力推廣應(yīng)用合同示范文本，

在美容美發(fā)、體育健身等預(yù)付卡主要行業(yè)，新的良好行業(yè)慣例正在形成。

市民訴求數(shù)據(jù)顯示，《條例》實施前，體育健身、美容美發(fā)等行業(yè)消費(fèi)者僅有9%表示在預(yù)付費(fèi)用時簽訂合同。目前，稍有規(guī)模的健身房、美發(fā)店絕大多數(shù)已向消費(fèi)者提供預(yù)付卡合同。據(jù)透露，更多合同示范文本正在陸續(xù)推出中。

“預(yù)付費(fèi)商家很多是規(guī)模不大的小店，發(fā)預(yù)付費(fèi)卡的目的就是提前籌集資金用于擴(kuò)張店面等，將消費(fèi)者的資金存在店里也能夠增加客戶的忠誠度。但交由銀行監(jiān)管后，消費(fèi)者的忠誠度就可能降低，籌集資金進(jìn)行擴(kuò)店等目的也將受到約束?！蔽錆h大學(xué)財稅與法律研究中心客座研究員唐大杰也提出冷思考：預(yù)付卡預(yù)收資金存管制度可以從源頭上規(guī)避潛在的風(fēng)險，但在操作中還要注意平衡利弊。

“

未來，數(shù)字人民幣可能是一個理想的解決辦法

?！北P和林指出，數(shù)字人民幣是智能合約，每一筆支付都是清晰的，管理的成本也很低。

數(shù)字人民幣智能合約是指基于預(yù)定事件觸發(fā)、自動執(zhí)行的可控制數(shù)字人民幣的計算機(jī)程序。簡單來講，就是用計算機(jī)程序?qū)懸环莺贤?，按照約定條件自動完成數(shù)字人民幣支付履行合約義務(wù)。

“但在具體的實踐上還不知道數(shù)字人民幣應(yīng)用在預(yù)付費(fèi)上會是怎樣的走向，主要可能還是存在技術(shù)問題?！北P和林表示。

目前，已有地區(qū)步入實踐層面。2022年5月，深圳發(fā)布首個數(shù)字人民幣教培機(jī)構(gòu)預(yù)付式平臺，

這是全國首個預(yù)付資金數(shù)字人民幣智能合約創(chuàng)新應(yīng)用平臺。

去年11月，基于區(qū)塊鏈和數(shù)字人民幣的預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管和服務(wù)平臺在海南發(fā)布。近日，山東省首個數(shù)字人民幣預(yù)付消費(fèi)監(jiān)管服務(wù)平臺——“智金衛(wèi)士”也在青島正式上線。

記者丨方彬楠 冉黎黎

編輯丨汪乃馨

圖片丨北京商報、黑貓投訴平臺截圖、壹圖網(wǎng)、視覺中國