摘要：隨后，王女士聯(lián)系云之憩華貿(mào)店工作人員協(xié)商退款事宜。之后，王女士多次聯(lián)系云之憩華貿(mào)店協(xié)商退款事宜，但并無(wú)結(jié)果。根據(jù)《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）第十七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)，消費(fèi)者要求退款的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定期限一次性退回預(yù)收款余額；...
作為商家常用的經(jīng)營(yíng)手段，預(yù)付消費(fèi)早已不是新鮮事物。然而，在這一既能給消費(fèi)者優(yōu)惠，又能幫助商家提高客戶黏性的共贏模式中，退費(fèi)難現(xiàn)象卻仍然存在。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然監(jiān)管不斷完善，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，但無(wú)論是在線下實(shí)體店還是在線上App，無(wú)論是傳統(tǒng)行業(yè)還是新業(yè)態(tài)，基于信任充值的成千上萬(wàn)元在沒(méi)有回聲的維權(quán)行動(dòng)中石沉大海，“如何才能順利拿到退款，成功維權(quán)”仍讓許多消費(fèi)者一臉茫然。不可否認(rèn)的是，
徹底破解預(yù)付消費(fèi)時(shí)付的容易退的難，目前仍是擺在眼前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題。
線下實(shí)體店：“新官不理舊賬”?
在健身、美容、教育培訓(xùn)等行業(yè)，預(yù)付費(fèi)退款始終是一大消費(fèi)堵點(diǎn)，甚至是老生常談。近年來(lái)，隨著監(jiān)管持續(xù)趨嚴(yán)，消費(fèi)環(huán)境也不斷改善，此類現(xiàn)象已大有改觀。但讓家住北京市朝陽(yáng)區(qū)麥子店的王女士萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是，退費(fèi)難這事兒卻偏偏讓她趕上了。
2018年3月，王女士在位于朝陽(yáng)區(qū)的云之憩美容美體SPA會(huì)所（以下簡(jiǎn)稱“云之憩”）溫特萊店首次辦卡消費(fèi)。兩年后的2020年5月27日，該店通過(guò)微信方式通知王女士店鋪搬遷，并承諾由云之憩華貿(mào)店繼續(xù)提供服務(wù)。
誰(shuí)知不到兩年，云之憩溫特萊店也因搬遷而停業(yè)。2022年3月21日，華貿(mào)店用微信通知王女士
該店停止?fàn)I業(yè)
，并告知由位于海淀區(qū)的華澳店繼續(xù)為王女士提供服務(wù)。
因不滿場(chǎng)地多次變更，同時(shí)新店又離家太遠(yuǎn)，于是王女士決定退款。此時(shí)，
王女士的賬戶上還有27480元余額未消費(fèi)。
隨后，王女士聯(lián)系云之憩華貿(mào)店工作人員協(xié)商退款事宜。當(dāng)時(shí)，華貿(mào)店工作人員表示，將向“鄧總”（“云之憩”法人）反饋。
之后，王女士多次聯(lián)系云之憩華貿(mào)店協(xié)商退款事宜，但并無(wú)結(jié)果。期間，該店工作人員明確告訴王女士，已將她的訴求反饋給“公司”，并表示后期會(huì)由華澳店經(jīng)理王竟（化名）與她對(duì)接有關(guān)事宜。
今年3月8日，在未解決問(wèn)題的情況下，受王女士委托，張淼第一次前往華澳店進(jìn)行線下維權(quán)。臨行之前，張淼做了很多“功課”：帶上了王女士的委托授權(quán)書(shū)以及聊天記錄截圖、余額記錄等紙質(zhì)打印文件，但在半個(gè)多小時(shí)的協(xié)商后，仍沒(méi)得到任何結(jié)果。
在協(xié)商中，華澳店的店長(zhǎng)王竟始終表示，華貿(mào)店為云之憩的加盟店，華貿(mào)店停業(yè)后，其客戶交給華澳店承接，但此前客戶預(yù)付的費(fèi)用并非由她負(fù)責(zé)。“我們得到消息是承接華貿(mào)店的客戶，就想通過(guò)無(wú)償服務(wù)讓客戶感受我們的品質(zhì)，從而拓展一下客源，至于其他退費(fèi)業(yè)務(wù)跟我們沒(méi)關(guān)系。”
王女士的退款訴求有依據(jù)嗎？
根據(jù)《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）第十七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)，消費(fèi)者要求退款的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定期限一次性退回預(yù)收款余額；沒(méi)有約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出退款要求之日起十五日內(nèi)退回，由于經(jīng)營(yíng)者原因?qū)е孪M(fèi)者退款的，按照原約定的優(yōu)惠方案退回預(yù)收款余額。
按照《條例》的上述規(guī)定，
王女士有權(quán)要求云之憩進(jìn)行相關(guān)退費(fèi)。
值得關(guān)注的是，云之憩場(chǎng)地變更本身并無(wú)問(wèn)題。對(duì)經(jīng)營(yíng)者場(chǎng)地變更，《條例》第十八條有如下規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)停業(yè)、注銷等情形導(dǎo)致預(yù)付卡無(wú)法兌付或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所變更的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過(guò)電話、短信或者微信等方式告知消費(fèi)者，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)頁(yè)的顯著位置發(fā)布公告。
因與云之憩華澳店方面協(xié)商無(wú)果，隨后張淼向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了投訴。3月13日，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)前往華澳店進(jìn)行調(diào)查，但在店門(mén)前等待兩小時(shí)無(wú)果。截至北京商報(bào)記者發(fā)稿前，稅務(wù)部門(mén)也已介入，記者將持續(xù)關(guān)注。
線上App：維權(quán)好似“一個(gè)人在戰(zhàn)斗”?
如果在實(shí)體店遇到預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難題，不少人會(huì)像王女士一樣直接前往門(mén)店進(jìn)行維權(quán)，但如果遇到線上預(yù)付費(fèi)“新業(yè)態(tài)”的退費(fèi)難題時(shí)，甚至?xí)B店鋪都“摸不到門(mén)”。旅行愛(ài)好者歷歷（化名）便有這樣的遭遇。
年前，歷歷在住店圈App購(gòu)買(mǎi)了兩份單價(jià)899元的酒店套餐，但最近才獲知，
酒店已經(jīng)中斷了和住店圈的合作
。后來(lái)，酒店方建議歷歷通過(guò)住店圈App進(jìn)行退款。在操作中，歷歷看著等待人數(shù)上的“99+”，意識(shí)到自己可能并非是唯一的“受害者”。
事實(shí)上，住店圈退款事件持續(xù)已久。據(jù)黑貓投訴發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年1月，大量消費(fèi)者表示取消在住店圈平臺(tái)訂購(gòu)的行程后，押金卻遲遲不退，聯(lián)系客服也無(wú)人回應(yīng)；此外，以往購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)券在有效期內(nèi)也無(wú)法使用，商家稱已和平臺(tái)中止了合作關(guān)系，對(duì)此平臺(tái)方無(wú)任何回應(yīng)。
截至今年1月末，住店圈累計(jì)投訴645單，回復(fù)率僅為46%。
期間，住店圈曾于1月12日在微信公眾號(hào)上發(fā)布一篇名為“致圈粉們的一封信”的文章，文章中表示公司有近千萬(wàn)元的外部欠款無(wú)法收回，會(huì)盡一切努力來(lái)解決問(wèn)題，后臺(tái)已經(jīng)開(kāi)通了退款通道，將按照申請(qǐng)售后的順序進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)處理。
但目前大量退款事項(xiàng)或仍未解決。北京商報(bào)記者在社交平臺(tái)上搜索“住店圈”發(fā)現(xiàn)，3月1日，有網(wǎng)友在平臺(tái)上操作退押金，但顯示有“
1104人
”正在排隊(duì)，同時(shí)在當(dāng)日15-18時(shí)期間，排隊(duì)人數(shù)始終毫無(wú)變化。
除了旅游領(lǐng)域，教育培訓(xùn)領(lǐng)域也如是。一位李先生聯(lián)系北京商報(bào)記者報(bào)料，在51talk上即使不上課還是會(huì)照常扣除課時(shí)。原來(lái)，從2020年開(kāi)始，他就在51talk上課，上一天扣一個(gè)課時(shí)是他所購(gòu)買(mǎi)的課程套餐的常態(tài)。但2021年7月“雙減”政策出臺(tái)后，
即使是不再上課的周六周日，課時(shí)卻還是照樣被扣除。
于是，自2021年11月起，李先生便向51talk的工作人員咨詢補(bǔ)回課時(shí)事宜，最初由于北京市石景山教育局的介入，平臺(tái)方有所行動(dòng)，將扣除的課時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)回。但沒(méi)有上課卻仍然扣課時(shí)的情況在2022年暑假繼續(xù)發(fā)生了。結(jié)果，
李先生又被扣掉總價(jià)約為1000元的20余課時(shí)。
“住店圈App主要是侵犯了當(dāng)事人的知情權(quán)。住店圈事件與51talk事件有相似之處，平臺(tái)方可能不僅要退款，還應(yīng)支付利息。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院經(jīng)濟(jì)法系主任侯卓介紹，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
令人尷尬的是，雖手握法律武器，但退費(fèi)卻仍無(wú)門(mén)。在向51talk維權(quán)時(shí)，李先生發(fā)現(xiàn)人工電話客服已經(jīng)“停了”，而在線客服的回復(fù)也都是千篇一律的“已經(jīng)幫您反饋”。“線上線下都找不到一個(gè)人。”李先生很無(wú)奈。
北京商報(bào)記者也撥打了51Talk的運(yùn)營(yíng)方——北京大生知行科技有限公司的客服電話，確如李先生所描述，
目前其客服電話中無(wú)人工服務(wù)選項(xiàng)
，申請(qǐng)補(bǔ)課服務(wù)也僅是建議消費(fèi)者在51talk App的賬號(hào)頁(yè)面點(diǎn)擊“在線客服”進(jìn)行相應(yīng)操作。
超額預(yù)付：引導(dǎo)消費(fèi)者“主動(dòng)”繞過(guò)監(jiān)管?
為了規(guī)范預(yù)付費(fèi)行業(yè)特別是教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，近年來(lái)，我國(guó)出臺(tái)了不少政策、規(guī)定，對(duì)商家收取的預(yù)付費(fèi)金額、預(yù)付期限作出明確規(guī)范。
例如，早在2012年11月，我國(guó)就開(kāi)始施行《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），其中第十八條規(guī)定，單張記名卡限額不得超過(guò)5000元，單張不記名卡限額不得超過(guò)1000元；2022年印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見(jiàn)》指出，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用
，且
不得超過(guò)5000元。
但北京商報(bào)記者也注意到，為了自身利益，有商家正利用“多買(mǎi)多優(yōu)惠”方式引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)超額預(yù)付費(fèi)，以繞過(guò)相關(guān)規(guī)定。
一位教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)員就告訴北京商報(bào)記者，許多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，預(yù)付上萬(wàn)元已經(jīng)不是稀奇事。
“我目前所在的教培機(jī)構(gòu)就存在多種課程套餐，有三個(gè)月的、半年的、一年的。”該學(xué)員表示，“時(shí)間跨度越長(zhǎng)，優(yōu)惠力度越大，總價(jià)也就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了5000元，如果買(mǎi)時(shí)間比較短的套餐，優(yōu)惠力度比價(jià)格高的小很多，很少有人會(huì)愿意選。”于是，“優(yōu)惠”這一原本應(yīng)當(dāng)惠及消費(fèi)者的因素，
卻成為了擾亂預(yù)付費(fèi)模式運(yùn)營(yíng)生態(tài)的工具。
預(yù)付費(fèi)模式的誕生，本是基于對(duì)商家與消費(fèi)者的雙向互利。“對(duì)于商家而言，可以提前收到資金、提高銷售額、增加客戶黏性等，利于商家的發(fā)展；對(duì)于消費(fèi)者而言，則可以享受優(yōu)惠、方便、快捷的消費(fèi)體驗(yàn)。”一位不愿具名的專家告訴北京商報(bào)記者，但現(xiàn)在預(yù)付費(fèi)卻成為了消費(fèi)者的一塊“心病”。
“預(yù)付式消費(fèi)具有預(yù)付性、連續(xù)性、長(zhǎng)期性，對(duì)于促進(jìn)消費(fèi)具有重要作用，如果監(jiān)管不到位，則很可能傷及大眾的消費(fèi)信心。”浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤(pán)和林告訴北京商報(bào)記者，無(wú)論是超額預(yù)付，還是退款問(wèn)題，均說(shuō)明對(duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的監(jiān)管仍有較多亟待完善之處。
例如，
2012年11月開(kāi)始施行的《辦法》，是我國(guó)唯一一部從國(guó)家層面針對(duì)預(yù)付卡管理制定的規(guī)定
，這部已出臺(tái)超過(guò)十年的《辦法》存在的滯后性使其暫未涵蓋所有行業(yè)，特別是新經(jīng)濟(jì)催生出的線上新業(yè)態(tài)，因此，導(dǎo)致一大批推行預(yù)付式消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)者游離于規(guī)制之外。
鑒于此，前述專家認(rèn)為，未來(lái)還需繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管、優(yōu)化管理流程、提高透明度才可使預(yù)付費(fèi)模式更加趨于理想。“加強(qiáng)信息透明度和監(jiān)管力度，建立完善的退款機(jī)制和資金監(jiān)管平臺(tái)，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。平臺(tái)方、商家、消費(fèi)者之間才能形成良性互動(dòng)的合作關(guān)系，并走向理想中的預(yù)付費(fèi)運(yùn)營(yíng)生態(tài)。”
織密監(jiān)管網(wǎng)：動(dòng)態(tài)補(bǔ)齊拼圖進(jìn)行時(shí)
令人眼前一亮的是，目前北京正在為形成這一理想生態(tài)而努力。例如，前文提到的《條例》就是在新經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)下對(duì)監(jiān)管預(yù)付費(fèi)模式進(jìn)一步地細(xì)化，也是對(duì)國(guó)家層面相關(guān)規(guī)定的有益補(bǔ)充。
例如，為了防范資金風(fēng)險(xiǎn)，《條例》中明確，北京市建立預(yù)付卡預(yù)收資金存管制度，北京市行業(yè)主管部門(mén)會(huì)同地方金融監(jiān)管部門(mén)制定資金存管辦法，存管銀行按照各行業(yè)辦法提供存管服務(wù)。其中，北京市朝陽(yáng)區(qū)便推出了預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管平臺(tái)“朝陽(yáng)預(yù)存寶”。
據(jù)北京市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，北京市教委、市人力社保局已分別出臺(tái)學(xué)科類校外培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)類職業(yè)資格考試培訓(xùn)領(lǐng)域的資金存管辦法，截至2022年8月底，已有23家存管銀行與平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)接，納入存管的企業(yè)超過(guò)1100家，
實(shí)時(shí)資金存管額高峰時(shí)超過(guò)70億元。
商家將預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品接入平臺(tái)供消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，銀行對(duì)平臺(tái)內(nèi)流轉(zhuǎn)的預(yù)付費(fèi)資金進(jìn)行100%監(jiān)管。如此，也就從源頭上規(guī)避了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。
同時(shí)，通過(guò)持續(xù)推進(jìn)《條例》實(shí)施工作，北京市還逐步構(gòu)建起縱向市、區(qū)、街鄉(xiāng)三級(jí)貫通，橫向上行業(yè)管理、行政執(zhí)法等多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)及消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織廣泛參與的單用途預(yù)付卡社會(huì)共治網(wǎng)絡(luò)。
此外，簽訂合同是對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的重要保障，也是解決糾紛、化解矛盾的主要依據(jù)。為此，北京市商務(wù)、體育、人力社保、民政等部門(mén)分別聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)了6份示范文本，涵蓋零售、餐飲、居民服務(wù)、體育健身、成人體育培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)類職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、養(yǎng)老服務(wù)等8個(gè)領(lǐng)域。
通過(guò)大力推廣應(yīng)用合同示范文本，
在美容美發(fā)、體育健身等預(yù)付卡主要行業(yè)，新的良好行業(yè)慣例正在形成。
市民訴求數(shù)據(jù)顯示，《條例》實(shí)施前，體育健身、美容美發(fā)等行業(yè)消費(fèi)者僅有9%表示在預(yù)付費(fèi)用時(shí)簽訂合同。目前，稍有規(guī)模的健身房、美發(fā)店絕大多數(shù)已向消費(fèi)者提供預(yù)付卡合同。據(jù)透露，更多合同示范文本正在陸續(xù)推出中。
“預(yù)付費(fèi)商家很多是規(guī)模不大的小店，發(fā)預(yù)付費(fèi)卡的目的就是提前籌集資金用于擴(kuò)張店面等，將消費(fèi)者的資金存在店里也能夠增加客戶的忠誠(chéng)度。但交由銀行監(jiān)管后，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度就可能降低，籌集資金進(jìn)行擴(kuò)店等目的也將受到約束。”武漢大學(xué)財(cái)稅與法律研究中心客座研究員唐大杰也提出冷思考：預(yù)付卡預(yù)收資金存管制度可以從源頭上規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)，但在操作中還要注意平衡利弊。
“
未來(lái)，數(shù)字人民幣可能是一個(gè)理想的解決辦法
。”盤(pán)和林指出，數(shù)字人民幣是智能合約，每一筆支付都是清晰的，管理的成本也很低。
數(shù)字人民幣智能合約是指基于預(yù)定事件觸發(fā)、自動(dòng)執(zhí)行的可控制數(shù)字人民幣的計(jì)算機(jī)程序。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是用計(jì)算機(jī)程序?qū)懸环莺贤凑占s定條件自動(dòng)完成數(shù)字人民幣支付履行合約義務(wù)。
“但在具體的實(shí)踐上還不知道數(shù)字人民幣應(yīng)用在預(yù)付費(fèi)上會(huì)是怎樣的走向，主要可能還是存在技術(shù)問(wèn)題。”盤(pán)和林表示。
目前，已有地區(qū)步入實(shí)踐層面。2022年5月，深圳發(fā)布首個(gè)數(shù)字人民幣教培機(jī)構(gòu)預(yù)付式平臺(tái)，
這是全國(guó)首個(gè)預(yù)付資金數(shù)字人民幣智能合約創(chuàng)新應(yīng)用平臺(tái)。
去年11月，基于區(qū)塊鏈和數(shù)字人民幣的預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管和服務(wù)平臺(tái)在海南發(fā)布。近日，山東省首個(gè)數(shù)字人民幣預(yù)付消費(fèi)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)——“智金衛(wèi)士”也在青島正式上線。
記者丨方彬楠 冉黎黎
編輯丨汪乃馨
圖片丨北京商報(bào)、黑貓投訴平臺(tái)截圖、壹圖網(wǎng)、視覺(jué)中國(guó)
