摘要：隨后，王女士聯系云之憩華貿店工作人員協商退款事宜。之后，王女士多次聯系云之憩華貿店協商退款事宜，但并無結果。根據《北京市單用途預付卡管理條例》（以下簡稱《條例》）第十七條規定，經營者未按照約定提供商品或者服務，消費者要求退款的，經營者應當按照約定期限一次性退回預收款余額；...

作為商家常用的經營手段，預付消費早已不是新鮮事物。然而，在這一既能給消費者優惠，又能幫助商家提高客戶黏性的共贏模式中，退費難現象卻仍然存在。北京商報記者調查發現，雖然監管不斷完善，消費環境不斷優化，但無論是在線下實體店還是在線上App，無論是傳統行業還是新業態，基于信任充值的成千上萬元在沒有回聲的維權行動中石沉大海，“如何才能順利拿到退款，成功維權”仍讓許多消費者一臉茫然。不可否認的是，

徹底破解預付消費時付的容易退的難，目前仍是擺在眼前的一個現實課題。

線下實體店：“新官不理舊賬”?

在健身、美容、教育培訓等行業，預付費退款始終是一大消費堵點，甚至是老生常談。近年來，隨著監管持續趨嚴，消費環境也不斷改善，此類現象已大有改觀。但讓家住北京市朝陽區麥子店的王女士萬萬沒有想到的是，退費難這事兒卻偏偏讓她趕上了。

2018年3月，王女士在位于朝陽區的云之憩美容美體SPA會所（以下簡稱“云之憩”）溫特萊店首次辦卡消費。兩年后的2020年5月27日，該店通過微信方式通知王女士店鋪搬遷，并承諾由云之憩華貿店繼續提供服務。

誰知不到兩年，云之憩溫特萊店也因搬遷而停業。2022年3月21日，華貿店用微信通知王女士

該店停止營業

，并告知由位于海淀區的華澳店繼續為王女士提供服務。

因不滿場地多次變更，同時新店又離家太遠，于是王女士決定退款。此時，

王女士的賬戶上還有27480元余額未消費。

隨后，王女士聯系云之憩華貿店工作人員協商退款事宜。當時，華貿店工作人員表示，將向“鄧總”（“云之憩”法人）反饋。

之后，王女士多次聯系云之憩華貿店協商退款事宜，但并無結果。期間，該店工作人員明確告訴王女士，已將她的訴求反饋給“公司”，并表示后期會由華澳店經理王竟（化名）與她對接有關事宜。

今年3月8日，在未解決問題的情況下，受王女士委托，張淼第一次前往華澳店進行線下維權。臨行之前，張淼做了很多“功課”：帶上了王女士的委托授權書以及聊天記錄截圖、余額記錄等紙質打印文件，但在半個多小時的協商后，仍沒得到任何結果。

在協商中，華澳店的店長王竟始終表示，華貿店為云之憩的加盟店，華貿店停業后，其客戶交給華澳店承接，但此前客戶預付的費用并非由她負責。“我們得到消息是承接華貿店的客戶，就想通過無償服務讓客戶感受我們的品質，從而拓展一下客源，至于其他退費業務跟我們沒關系。”

王女士的退款訴求有依據嗎？

根據《北京市單用途預付卡管理條例》（以下簡稱《條例》）第十七條規定，經營者未按照約定提供商品或者服務，消費者要求退款的，經營者應當按照約定期限一次性退回預收款余額；沒有約定或者約定不明確的，應當自消費者提出退款要求之日起十五日內退回，由于經營者原因導致消費者退款的，按照原約定的優惠方案退回預收款余額。

按照《條例》的上述規定，

王女士有權要求云之憩進行相關退費。

值得關注的是，云之憩場地變更本身并無問題。對經營者場地變更，《條例》第十八條有如下規定：經營者出現停業、注銷等情形導致預付卡無法兌付或者經營場所變更的，應當及時通過電話、短信或者微信等方式告知消費者，并在經營場所、網頁的顯著位置發布公告。

因與云之憩華澳店方面協商無果，隨后張淼向相關部門進行了投訴。3月13日，市場監管部門前往華澳店進行調查，但在店門前等待兩小時無果。截至北京商報記者發稿前，稅務部門也已介入，記者將持續關注。

線上App：維權好似“一個人在戰斗”?

如果在實體店遇到預付費退費難題，不少人會像王女士一樣直接前往門店進行維權，但如果遇到線上預付費“新業態”的退費難題時，甚至會連店鋪都“摸不到門”。旅行愛好者歷歷（化名）便有這樣的遭遇。

年前，歷歷在住店圈App購買了兩份單價899元的酒店套餐，但最近才獲知，

酒店已經中斷了和住店圈的合作

。后來，酒店方建議歷歷通過住店圈App進行退款。在操作中，歷歷看著等待人數上的“99+”，意識到自己可能并非是唯一的“受害者”。

事實上，住店圈退款事件持續已久。據黑貓投訴發布的數據，2023年1月，大量消費者表示取消在住店圈平臺訂購的行程后，押金卻遲遲不退，聯系客服也無人回應；此外，以往購買的消費券在有效期內也無法使用，商家稱已和平臺中止了合作關系，對此平臺方無任何回應。

截至今年1月末，住店圈累計投訴645單，回復率僅為46%。

期間，住店圈曾于1月12日在微信公眾號上發布一篇名為“致圈粉們的一封信”的文章，文章中表示公司有近千萬元的外部欠款無法收回，會盡一切努力來解決問題，后臺已經開通了退款通道，將按照申請售后的順序進行統一排隊處理。

但目前大量退款事項或仍未解決。北京商報記者在社交平臺上搜索“住店圈”發現，3月1日，有網友在平臺上操作退押金，但顯示有“

1104人

”正在排隊，同時在當日15-18時期間，排隊人數始終毫無變化。

除了旅游領域，教育培訓領域也如是。一位李先生聯系北京商報記者報料，在51talk上即使不上課還是會照常扣除課時。原來，從2020年開始，他就在51talk上課，上一天扣一個課時是他所購買的課程套餐的常態。但2021年7月“雙減”政策出臺后，

即使是不再上課的周六周日，課時卻還是照樣被扣除。

于是，自2021年11月起，李先生便向51talk的工作人員咨詢補回課時事宜，最初由于北京市石景山教育局的介入，平臺方有所行動，將扣除的課時進行了補回。但沒有上課卻仍然扣課時的情況在2022年暑假繼續發生了。結果，

李先生又被扣掉總價約為1000元的20余課時。

“住店圈App主要是侵犯了當事人的知情權。住店圈事件與51talk事件有相似之處，平臺方可能不僅要退款，還應支付利息。”中南財經政法大學法學院經濟法系主任侯卓介紹，《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

令人尷尬的是，雖手握法律武器，但退費卻仍無門。在向51talk維權時，李先生發現人工電話客服已經“停了”，而在線客服的回復也都是千篇一律的“已經幫您反饋”。“線上線下都找不到一個人。”李先生很無奈。

北京商報記者也撥打了51Talk的運營方——北京大生知行科技有限公司的客服電話，確如李先生所描述，

目前其客服電話中無人工服務選項

，申請補課服務也僅是建議消費者在51talk App的賬號頁面點擊“在線客服”進行相應操作。

超額預付：引導消費者“主動”繞過監管?

為了規范預付費行業特別是教育培訓行業的發展，維護消費者的合法權益，近年來，我國出臺了不少政策、規定，對商家收取的預付費金額、預付期限作出明確規范。

例如，早在2012年11月，我國就開始施行《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），其中第十八條規定，單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元；2022年印發的《關于規范面向中小學生的非學科類校外培訓的意見》指出，培訓機構

不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用

，且

不得超過5000元。

但北京商報記者也注意到，為了自身利益，有商家正利用“多買多優惠”方式引導消費者主動超額預付費，以繞過相關規定。

一位教育培訓機構的學員就告訴北京商報記者，許多教育培訓機構，預付上萬元已經不是稀奇事。

“我目前所在的教培機構就存在多種課程套餐，有三個月的、半年的、一年的。”該學員表示，“時間跨度越長，優惠力度越大，總價也就遠遠超過了5000元，如果買時間比較短的套餐，優惠力度比價格高的小很多，很少有人會愿意選。”于是，“優惠”這一原本應當惠及消費者的因素，

卻成為了擾亂預付費模式運營生態的工具。

預付費模式的誕生，本是基于對商家與消費者的雙向互利。“對于商家而言，可以提前收到資金、提高銷售額、增加客戶黏性等，利于商家的發展；對于消費者而言，則可以享受優惠、方便、快捷的消費體驗。”一位不愿具名的專家告訴北京商報記者，但現在預付費卻成為了消費者的一塊“心病”。

“預付式消費具有預付性、連續性、長期性，對于促進消費具有重要作用，如果監管不到位，則很可能傷及大眾的消費信心。”浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林告訴北京商報記者，無論是超額預付，還是退款問題，均說明對預付費消費的監管仍有較多亟待完善之處。

例如，

2012年11月開始施行的《辦法》，是我國唯一一部從國家層面針對預付卡管理制定的規定

，這部已出臺超過十年的《辦法》存在的滯后性使其暫未涵蓋所有行業，特別是新經濟催生出的線上新業態，因此，導致一大批推行預付式消費的經營者游離于規制之外。

鑒于此，前述專家認為，未來還需繼續加強監管、優化管理流程、提高透明度才可使預付費模式更加趨于理想。“加強信息透明度和監管力度，建立完善的退款機制和資金監管平臺，保障消費者權益，提高消費者滿意度和忠誠度。平臺方、商家、消費者之間才能形成良性互動的合作關系，并走向理想中的預付費運營生態。”

織密監管網：動態補齊拼圖進行時

令人眼前一亮的是，目前北京正在為形成這一理想生態而努力。例如，前文提到的《條例》就是在新經濟新業態下對監管預付費模式進一步地細化，也是對國家層面相關規定的有益補充。

例如，為了防范資金風險，《條例》中明確，北京市建立預付卡預收資金存管制度，北京市行業主管部門會同地方金融監管部門制定資金存管辦法，存管銀行按照各行業辦法提供存管服務。其中，北京市朝陽區便推出了預付費資金監管平臺“朝陽預存寶”。

據北京市場監管局相關負責人介紹，北京市教委、市人力社保局已分別出臺學科類校外培訓、專業技術類職業資格考試培訓領域的資金存管辦法，截至2022年8月底，已有23家存管銀行與平臺實現了對接，納入存管的企業超過1100家，

實時資金存管額高峰時超過70億元。

商家將預付費產品接入平臺供消費者購買，銀行對平臺內流轉的預付費資金進行100%監管。如此，也就從源頭上規避了潛在的風險。

同時，通過持續推進《條例》實施工作，北京市還逐步構建起縱向市、區、街鄉三級貫通，橫向上行業管理、行政執法等多部門聯動，行業協會、商會及消費者協會等社會組織廣泛參與的單用途預付卡社會共治網絡。

此外，簽訂合同是對消費者、經營者合法權益的重要保障，也是解決糾紛、化解矛盾的主要依據。為此，北京市商務、體育、人力社保、民政等部門分別聯合市場監管部門出臺了6份示范文本，涵蓋零售、餐飲、居民服務、體育健身、成人體育培訓、專業技術類職業資格培訓、職業技能培訓、養老服務等8個領域。

通過大力推廣應用合同示范文本，

在美容美發、體育健身等預付卡主要行業，新的良好行業慣例正在形成。

市民訴求數據顯示，《條例》實施前，體育健身、美容美發等行業消費者僅有9%表示在預付費用時簽訂合同。目前，稍有規模的健身房、美發店絕大多數已向消費者提供預付卡合同。據透露，更多合同示范文本正在陸續推出中。

“預付費商家很多是規模不大的小店，發預付費卡的目的就是提前籌集資金用于擴張店面等，將消費者的資金存在店里也能夠增加客戶的忠誠度。但交由銀行監管后，消費者的忠誠度就可能降低，籌集資金進行擴店等目的也將受到約束。”武漢大學財稅與法律研究中心客座研究員唐大杰也提出冷思考：預付卡預收資金存管制度可以從源頭上規避潛在的風險，但在操作中還要注意平衡利弊。

“

未來，數字人民幣可能是一個理想的解決辦法

。”盤和林指出，數字人民幣是智能合約，每一筆支付都是清晰的，管理的成本也很低。

數字人民幣智能合約是指基于預定事件觸發、自動執行的可控制數字人民幣的計算機程序。簡單來講，就是用計算機程序寫一份合同，按照約定條件自動完成數字人民幣支付履行合約義務。

“但在具體的實踐上還不知道數字人民幣應用在預付費上會是怎樣的走向，主要可能還是存在技術問題。”盤和林表示。

目前，已有地區步入實踐層面。2022年5月，深圳發布首個數字人民幣教培機構預付式平臺，

這是全國首個預付資金數字人民幣智能合約創新應用平臺。

去年11月，基于區塊鏈和數字人民幣的預付式消費監管和服務平臺在海南發布。近日，山東省首個數字人民幣預付消費監管服務平臺——“智金衛士”也在青島正式上線。

記者丨方彬楠 冉黎黎

編輯丨汪乃馨

圖片丨北京商報、黑貓投訴平臺截圖、壹圖網、視覺中國